在過(guò)去20年，在中國(guó)幾乎所有第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平都在進(jìn)步，唯獨(dú)快遞在“降級(jí)”。

　　一位消費(fèi)者還記得，多年前自己從武漢向上海寄來(lái)了衣服，結(jié)果快遞員未打電話直接把東西放到了家門(mén)口。那時(shí)候，提前電話聯(lián)系、上門(mén)派送還是快遞行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，因此這樣的服務(wù)被吐槽為“垃圾”。

　　他卻沒(méi)想到，多年后，即便是這樣的服務(wù)也已經(jīng)可望不可即了。更多的時(shí)候，用戶只能收到一條短信，被告知快遞放到二里外的驛站了。

　　距離遠(yuǎn)、東西重、家里老人不會(huì)拿快遞？不好意思，還是讓勞煩自己跑跑腿吧。

　　當(dāng)用戶送貨上門(mén)的需求和快遞不上門(mén)的現(xiàn)實(shí)不可調(diào)和時(shí)，口水戰(zhàn)就經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)空間里。

　　但最近一年來(lái)，事情似乎也在發(fā)生變化，越來(lái)越多的快遞公司開(kāi)始將送貨上門(mén)放到更加重要的位置上。畢竟行業(yè)個(gè)位數(shù)增長(zhǎng)的時(shí)代，爭(zhēng)奪商家和客戶成為了頭號(hào)任務(wù)，以前的“痛點(diǎn)”也成為了商機(jī)。

　　于是，快遞行業(yè)的最后一場(chǎng)戰(zhàn)役，終于打響了。

　　01 老痛點(diǎn)，新戰(zhàn)場(chǎng)

　　2022年雙11前夕，快遞公司“X通”宣布在全國(guó)30個(gè)城市開(kāi)展按需上門(mén)，但是這個(gè)消息在行業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者群體里都沒(méi)有激起太大的水花。

　　據(jù)了解，作為戰(zhàn)略級(jí)項(xiàng)目，按需上門(mén)要不要在雙11對(duì)外說(shuō)，X通內(nèi)部糾結(jié)了很久。

　　糾結(jié)的原因在于X通內(nèi)部拿不準(zhǔn)這個(gè)項(xiàng)目要不要高調(diào)宣傳——太低調(diào)沒(méi)有存在感，太高調(diào)了容易打臉，畢竟送貨上門(mén)是首次試水，能不能做好沒(méi)有人敢打包票。

　　最終，X通決定調(diào)低宣傳調(diào)門(mén)，原因是這個(gè)項(xiàng)目其實(shí)主要服務(wù)淘寶天貓的商家，所以內(nèi)部名稱(chēng)是“淘寶專(zhuān)送”，X通不希望引起拼多多、抖音等平臺(tái)的反感。

　　其實(shí)，在送貨上門(mén)這個(gè)業(yè)務(wù)上，X通是行動(dòng)比較遲緩的公司。

　　早在2021年底韻達(dá)就推出了"智橙網(wǎng)"；2022年初，圓通旗下以時(shí)效升級(jí)和精準(zhǔn)派送為核心的"圓準(zhǔn)達(dá)"正式上線；2022年7月，中通旗下高端時(shí)效快遞物流品牌“快弟來(lái)了”在全國(guó)招募城市服務(wù)商；2022年底極兔內(nèi)測(cè)“兔優(yōu)達(dá)”，該產(chǎn)品也主要服務(wù)于有高端派送需求的客戶。

　　名稱(chēng)各異的項(xiàng)目背后，大家的業(yè)務(wù)特色大同小異，均主打派前電聯(lián)、送貨上門(mén)。

　　而在之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，派前電聯(lián)、送貨上門(mén)是順豐、京東快遞的招牌服務(wù)，它們和通達(dá)系井水不犯河水——后者主打走量的廉價(jià)電商快遞。

　　因此，當(dāng)通達(dá)系瞄準(zhǔn)送貨上門(mén)時(shí)，很多人分析認(rèn)為，這是通達(dá)系希望擺脫廉價(jià)的標(biāo)簽，獲得更高的利潤(rùn)率的苗頭，就像手機(jī)行業(yè)里的小米一直希望走上高端。

　　事實(shí)真的如此嗎？

　　02 “算盤(pán)”背后：不為進(jìn)攻，而為防守

　　在2021年之前，加盟制快遞公司們都還沒(méi)有心思把送貨上門(mén)放到重要的業(yè)務(wù)位置上。

　　原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)時(shí)所有人都認(rèn)為快遞在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)高速增長(zhǎng)，”現(xiàn)有的市場(chǎng)都搶不過(guò)來(lái)，哪有心思去高端市場(chǎng)分一杯羹?！笨爝f行業(yè)從業(yè)者何金說(shuō)。

　　這也難怪，從2010年到2020年，我國(guó)快遞量增長(zhǎng)率均保持在25%以上，在快遞行業(yè)發(fā)展最快的2011年到2016年，快遞量增長(zhǎng)率甚至保持在48%以上。

　　由于電商市場(chǎng)迅速膨脹，原本快遞老大順豐在單量上被通達(dá)系紛紛超越，老大成了老末。

　　但是在2022年快遞市場(chǎng)風(fēng)云突變，大盤(pán)增速?gòu)那耙荒甑?0%變成了3%，加盟制快遞一下子陷入“既不增收也不增利”的困境中。

　　很多人認(rèn)為，通達(dá)系走送貨上門(mén)是與順豐、京東搶市場(chǎng)，但是答案也許不是這樣。

　　“通達(dá)系也許不介意未來(lái)能夠搶順豐的市場(chǎng)，但這不是現(xiàn)在推出送貨上門(mén)服務(wù)的主要原因?！焙谓鹫J(rèn)為，通達(dá)系們的做法不是進(jìn)攻而是防守。

　　快遞公司們也是迫于無(wú)奈，何金分析，首要的原因是電商平臺(tái)的壓力。

　　據(jù)悉每年618 和雙11快遞公司們都會(huì)和天貓等電商平臺(tái)簽訂“對(duì)賭”協(xié)議，繳納保證金，確保按照時(shí)效、質(zhì)量進(jìn)行服務(wù)，從而電商平臺(tái)會(huì)優(yōu)先分配訂單，這對(duì)于快遞公司的單量和利潤(rùn)有著極大的影響。所以為了守住客戶，快遞公司們不得不接受越來(lái)越嚴(yán)苛的規(guī)則。

　　隨著電商行業(yè)從阿里一家獨(dú)大變成淘拼抖快群雄爭(zhēng)霸，快遞服務(wù)成了電商平臺(tái)們爭(zhēng)奪客戶的重要砝碼。有驛站的負(fù)責(zé)人透露在雙11期間，要求送貨上門(mén)的包裹比例為40% ~ 50%。按照菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)，送上門(mén)讓消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率提高三十個(gè)百分點(diǎn)以上。

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電商平臺(tái)和商家們都意識(shí)到了快遞服務(wù)能夠影響用戶的選擇。

　　因此在2022年初，抖音電商測(cè)試了快遞服務(wù)“音尊達(dá)”（后來(lái)改名為“音需達(dá)”）具有派前電聯(lián)、按需派送上門(mén)、專(zhuān)屬客服等特色，為了獲得抖音的訂單。京東、中通、圓通、韻達(dá)、順豐、郵政紛紛接入。

　　隨后菜鳥(niǎo)也宣布送貨上門(mén)視為最重要的事情之一，招募了10萬(wàn)名額外的短期專(zhuān)職運(yùn)力推動(dòng)驛站送貨上門(mén)。

　　不光有來(lái)自電商平臺(tái)的壓力，電商大客戶們也希望快遞能夠給自己帶來(lái)加分，“幾家快遞公司價(jià)格都一樣，誰(shuí)能提供送貨上門(mén)，商家肯定愿意把訂單給誰(shuí)?！焙谓鹫f(shuō)，一個(gè)大客戶一年可以帶來(lái)幾百萬(wàn)單的客戶，誰(shuí)愿意把客戶白白讓給其他人？

　　03 送貨上門(mén)，困死在末端？

　　盡管快遞公司們將送貨上門(mén)作為目標(biāo)，但是在社交網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者們對(duì)于不上門(mén)送貨的抱怨依然占據(jù)主流。

　　背后的關(guān)鍵在于，送貨上門(mén)說(shuō)起來(lái)容易，真正落地起來(lái)很難，導(dǎo)致大部分用戶感知不明顯。

　　據(jù)了解，X通原本打算在2022年底將按需上門(mén)推廣到100個(gè)城市，但是直到12月30日開(kāi)城數(shù)量也才50個(gè)左右。

　　開(kāi)城數(shù)量不達(dá)標(biāo)，一方面是疫情的影響打亂了節(jié)奏，快遞小哥紛紛病倒，快遞積壓無(wú)法上門(mén)。

　　但關(guān)鍵原因是這個(gè)項(xiàng)目推廣很不順利，底層網(wǎng)點(diǎn)和快遞員的抱怨很多。

　　“阻力太大了，快遞員們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目恨之入骨，要不是政策強(qiáng)制考核，沒(méi)有人愿意干”，網(wǎng)點(diǎn)老板王大力表示。送貨上門(mén)讓快遞總部來(lái)說(shuō)名利雙收，但是對(duì)于末端快遞和網(wǎng)點(diǎn)小哥來(lái)說(shuō)無(wú)異于雪上加霜。

　　他簡(jiǎn)單算一筆賬，十年前全國(guó)每天只有2000萬(wàn)個(gè)包裹，快遞員一天的配送量是二三十個(gè)?，F(xiàn)在全國(guó)一天有3.3億個(gè)包裹。與之相對(duì)應(yīng)的，每個(gè)人要送的快遞增加到了兩三百件。

　　假設(shè)一位小哥即使一天工作16個(gè)小時(shí)，他需要4.8分鐘就要送一個(gè)快遞?！霸谶@種情況下，想把每一個(gè)快遞送進(jìn)小區(qū)、送上樓，送到每個(gè)消費(fèi)者的手上，是非常不現(xiàn)實(shí)的?！?/p>

　　更離譜的是，送貨上門(mén)的收益和帶來(lái)的壓力嚴(yán)重不對(duì)等，雖然為了鼓勵(lì)送貨上門(mén)，快遞公司們提供了“上門(mén)補(bǔ)貼”，但是每單只有0.2元，然而如果沒(méi)送用戶投訴，一單罰款是50元。也就是快遞小哥送100單快遞的獎(jiǎng)勵(lì)，一個(gè)投訴就沒(méi)了。

　　一方面要應(yīng)對(duì)總部考核達(dá)成目標(biāo)，另一方面還要安撫好快遞小哥。“最難的就是網(wǎng)點(diǎn)老板”，王大力認(rèn)為總部可以拍腦袋，但快遞小哥們不愿意干，網(wǎng)點(diǎn)還不能強(qiáng)逼著，“快遞小哥很難招，不高興了就離職，網(wǎng)點(diǎn)立馬就頭大了。”

　　由于特殊的管理體系，以及履約成本等原因，加盟制快遞搞送貨上門(mén)不乏失敗的案例。比如圓通曾在2018年推出了承諾達(dá)，試圖用全直營(yíng)模式提升服務(wù)品質(zhì)。但僅1年之后便退出舞臺(tái)。

　　而菜鳥(niǎo)強(qiáng)勢(shì)推廣的送貨上門(mén)，也陷入“聊勝于無(wú)”的境地。由于送貨上門(mén)由菜鳥(niǎo)驛站各自負(fù)責(zé)，消費(fèi)者需要先在APP上預(yù)約，驛站有閑置運(yùn)力時(shí)才能有人送貨上門(mén)。所以很多消費(fèi)者吐槽，這種預(yù)約式的送貨上門(mén)要靠運(yùn)氣，真要是急需的快遞，用戶還是自己去取更加靠譜。

　　“X通這個(gè)項(xiàng)目在內(nèi)部也是有很多反對(duì)的意見(jiàn)”，王大力透露，有高管比較務(wù)實(shí)，對(duì)于要不要這么快就推送貨上門(mén)持有不同的看法，但是總裁認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目必須要干，力排眾議要求推進(jìn)。

　　但是目前看來(lái)，這場(chǎng)戰(zhàn)役比預(yù)先設(shè)想的還要難打，王大力苦笑，“據(jù)說(shuō)明年4月要做到日均300萬(wàn)單，我實(shí)在看不出來(lái)有什么辦法做到”。